FOCO NO CLIENTE E INOVAÇÃO

Maria Inês Felippe

No meio a tanta confusão estava lá eu no meio dela. Era mais uma das pessoas envolvidas no drama da aviação. Observem os fatos, a forma de pensamento no que tange a situações de caos pelas quais o Brasil vem passando e nós é que estamos sendo vítimas: falta de foco no cliente; ausência de flexibilidade e criatividade das pessoas na solução de problemas;... manutenção da Lei de Gerson.

O que vou relatar aconteceu tudo na mesma semana. Desculpem-me pelo texto longo. "No dia 29 de março, terminei um treinamento em São Paulo. Em seguida, fui a Brasília. Peguei o vôo em Congonhas com 1h15min de atraso. Tinha um treinamento de Liderança Transformadora na sexta, sábado e domingo (não se assustem, pois a empresa é de Logística e faz parte do cotidiano trabalhar aos domingos, sendo que as agendas durante a semana não se ajustam).

No sábado, à noite, estava no hotel, cansada. Resolvi tomar uma canja de galinha. É... palestrante também gosta de sopa! Ao solicitar que fosse servida no quarto, o atendente respondeu: A senhora não gostaria de descer e verificar nosso fantástico bofe de salada, doces, comidas quentes. Poderá servir-se à vontade.

De tanto insistir, resolvi descer. Quando estava entrando no restaurante, perguntou-me: A senhora está viajando por que companhia aérea?. Respondi. Ele disse: Ah! Aproveite e coma a vontade que ela paga quando enviarmos a fatura. Respondi: Como assim? Eu não estou com problemas com o vôo (esta situação ocorreu no auge daquela confusão aérea). Estou trabalhando esses dias. Não faço parte - por enquanto - das pessoas que estão com problemas para voar. Ele insistiu reforçando que poderia comer a canja e que ele encaminharia a nota fiscal para a empresa como o custo de um buffet.

Vejam que potencial criativo desperdiçado, prevalecendo a lei de Gerson. Sem contar que o conceito de criatividade e inovação não é para essa postura, apesar de ver muitos profissionais fazendo mau uso desta capacidade.
Dando prosseguimento àquela conversa, ele percebeu que eu não estava gostando da atitude dele e de suas intenções. Em seguida, ele disse: Levarei pessoalmente no seu quarto com torradas,,, etc.

Tudo isso aconteceu no sábado à noite depois de um dia de trabalho, sabendo que o domingo seria mais um dia de treinamento. No domingo, ministrei o treinamento e meu vôo estava marcado para as vinte horas. Cheguei ao aeroporto às 18h e fui informada que haveria um vôo para Guarulhos confirmado para as 19h e o vôo das 20h não estava confirmado. Contrariada, resolvi não arriscar. Resolvi pegar o vôo das 19h para Guarulhos: fato este que me causaria transtornos. Às 18h30, fizeram a chamada. Às 19h, mudaram a porta de embarque. Às 19h30, avisaram de um novo reposicionamento. Às 20h, anunciaram o vôo para Congonhas (àquele para o qual não haveria previsão).

Quando percebi que era o vôo em que anteriormente estava incluída, esperei que todos embarcassem e solicitei a transferência, começando mais um desgaste. Desculpas sem justificativas da não-autorização, tais como: teria de retornar ao balcão para a troca do bilhete (e eles anunciavam insistentemente a última chamada) que talvez tivesse ainda de pagar a diferença (eu já estava com o valor máximo da tarifa), que o supervisor não autorizava. Fui falar com ele, respondendo-me da seguinte forma: Porque eu não quero. Novamente, fiquei sem explicação. Ressaltei que eles estavam com foco no processo e não no cliente e que a empresa X surgiu e permaneceu até agora com foco no processo e na concorrente no cliente. Salientei que, no meio de tanta crise, a empresa aérea estava dificultando todo o processo, desconsiderando a necessidade dos clientes, transferindo as responsabilidades para os controladores de vôos. Destaquei, ainda, que teriam de ser mais flexíveis, criativos na solução do caos instalado, que bastaria pegar o meu cartão de embarque e fazer a transferência. Caso estivessem com algum receio em relação à segurança, ou busca de outro sistema de controle de passageiros, já que isso era o mais importante para a empresa. Depois de tantas discussões, fui autorizada a voar. A aeronave dispunha de 30% dos seus assentos vazios e, no aeroporto de Brasília, um grupo de pessoas - cansadas - esperavam os vôos. Finalmente, consegui chegar a São Paulo no domingo à noite. Na segunda-feira, à tarde, viajei para o Rio de Janeiro. Ao pegar um táxi, a tradicional pergunta: A senhora está voando por que companhia. Respondi. Então, a conversa continuou: A senhora não gostaria de fazer um tour pelas praias de Copacabana, às que estão próximas ao hotel? A empresa aérea paga, basta apresentar o comprovante e pedir reembolso. Novamente, a criatividade mal utilizada a serviço dos interesses pessoais e não coletivos era esboçada.

Na terça-feira, realizei o treinamento e estava mais do que cansada. Após o evento, resolvi jantar no quarto. Fiz o pedido por telefone e fui informada que haveria uma demora de aproximadamente 15min para entregarem o meu pedido. Aproveitei, portanto, para organizar todo o meu material e, passados cerca de 45min, liguei, perguntando se havia ocorrido algum problema. O jovem alegou: Tocaram a campainha e a senhora não abriu. Voltamos com o pedido para a cozinha. Pensamos que a senhora poderia ter dado o número do quarto errado e que certamente iria ligar cobrando o pedido. Mas agora já sabendo o número correto, iremos esquentar e levar novamente, já que a senhora nos informou o número do quarto errado.

Vejam o absurdo! Um cliente com cinco diárias, (independentemente disso), mais o valor absurdo da refeição, teria de comer requentada a refeição e, acima de tudo, de ser punida por tal falha. Isso porque era um hotel de uma rede famosa de cinco estrelas. No dia seguinte, ao tomar o café, escuto o seguinte diálogo:

X: E aí você continua com o notebook velho?

Y: Continuo.

X: Por que não joga no mato e fala que foi assaltado no aeroporto?

Meu Deus!, penso. E questiono-me mais uma vez: Onde está o foco no cliente? Onde está a honestidade?;Quando será que as empresas estarão prontas para administrar crises?; E os nossos funcionários, em relação ao comportamento repetitivo? Olham somente o processo ou a solução criativa de problemas com os clientes?.

Vivemos no mundo que cada vez mais a inovação fará a diferença, no atendimento ao cliente, nas soluções de problemas, nas crises, nas melhorias e na otimização dos processos, na criação de diferenciais em produtos e serviços, para que a meta seja o fortalecimento da imagem. Tenho trabalhado muito com Gestão de Inovação e percebo que o brasileiro é altamente criativo, note-se o relato acima. Entretanto, teremos de canalizar esse potencial para o desenvolvimento pessoal da empresa e da sociedade. Leve a inovação para o bem da sua empresa e para o benefício de nossa nação.

BANAS