Será que as pessoas já notaram como a área da qualidade mudou nestes últimos dez anos?

Ellie (Eliana) Borges

No passado, qualidade era um departamento que cuidava de problemas de produto, com inspetores que "garantiam a qualidade", investigavam características de produtos e tomavam resoluções sobre ações corretivas. O setor de engenharia não. Ele conhecia bem o produto porque o havia desenhado e projetado. Os engenheiros eram chamados para fazer modificações nos produtos, sob cuidados de uma área de controle de mudanças de configuração que, em geral, era subordinada à engenharia ou à qualidade.

Quando produtos são feitos em sua totalidade por fornecedores, a ênfase de controle passa a ser em aquisição, onde são controlados os documentos de produtos (em sua maioria desenhos de fornecedores), junto a ordens de compra. Assim, dependendo do produto, qualidade é colocada junto à área de controle, onde o enfoque se traduz em produzir o que se projetou, com qualidade. Mas se nos focalizarmos somente nisto, estaremos falando de garantia da qualidade de produto, e não de Sistemas de Gestão da Qualidade. Estes têm uma visão mais estratégica, e por isto analisa os processos da companhia como um todo, estabelecendo metas e indicadores para cada processo crítico na produção do produto (ou serviço).

A "cara da qualidade" mudou... Esta mudança de enfoque, do chão-de-fábrica para um sistema de gestão estratégica, mudou a "cara da qualidade" nas empresas. Onde um único funcionário podia "carregar a responsabilidade de verificação de produtos nas costas", hoje ele é parte do grande todo.

...para a infelicidade de todos, nem sempre os sistemas se comunicam entre si!

A área de Tecnologia da Informação (TI) também mudou muito. No início, era um departamento centralizado que cuidava de todos os dados e informações eletrônicas da companhia. Com o advento de sistemas distribuídos, com a chegada dos PC´s, mais e mais atividades de informática foram transferidas aos departamentos. Isto facilitou a redistribuição dos trabalhos, resultando em processos independentes, com diferentes bancos de dados para cada setor (exemplos: Finanças têm um sistema com seu próprio software, manufatura usa BOM´s (Bills of Materials) em outro sistema e compras usa ainda outro tipo de software.

Estes sistemas distribuídos ainda são amplamente utilizados nas organizações. as, para a infelicidade de todos, nem sempre os sistemas se comunicam entre si! Assim, um grande esforço "manual" tem que acontecer mensalmente, na hora de integrar os dados para produzir relatórios de desempenho.

Sistemas Integrados de Gestão de Dados da Empresa - em ERP, a possibilidade de tomar decisões na velocidade da luz...

A área de TI muda também a cada dia. Sistemas modulares (onde estes módulos estão integrados e conversam entre si, produzindo relatórios imediatos de desempenho de setor) não são novidade. São os famosos ERPs - Enterprise Requirements Planning, que substituíram os MRPs - Material Requirements Planning. Um dos sistemas muito usados hoje pelas multinacionais, que eu conheço bem, é o SAP. Ele proporciona uma visão mundial de todos os dados da subsidiária em só sistema - e eu estou falando de todos os dados de cada filial, de todos os países incluídos: financeiros, de produção, da qualidade, de vendas. Lá também se encontram todos os indicadores necessários para avaliar o desempenho da companhia: Balanced Score Card, Business Intelligence, CRM, e-business. Para ajudar ainda mais, linguagens de programação utilizadas na Internet permitem transações de upload e download com tremenda facilidade...

Geralmente, as empresas tomam decisões de investir em um módulo de cada vez, e muitas vezes não chegam a montar todos os módulos... ou devido a dificuldades encontradas pelo caminho, ou por falta de recursos financeiros, que lhes dêem o fôlego necessário para carregar a implementação até o fim. A implementação de softwares de sistemas integrados funciona como o grande pivô da melhoria contínua.

Estes sistemas de ERP (exemplos: marcas registradas como SAP, Analysis Manager, New Age Software, entre outros) resolvem o problema da integração das informações, mas trazem com eles um custo considerável de implementação. Mesmo sendo fato que o investimento demora a se autofinanciar, o esforço de implementação é um grande motivador de melhoria dos sistemas.

E a qualidade? O que acontece com esta disciplina quando os dados estão informatizados, os processos documentados e os resultados relatados de forma transparente? A Qualidade é parte integral deste mundo automatizado que o software de ERP proporciona. Os conceitos da Qualidade precisam ser utilizados durante a implementação e manutenção de um ERP. O pessoal da qualidade deve ser qualificado em modelos de software modular integrados, e suas funcionalidades, para que colaborem efetivamente nas mudanças necessárias para que o sistema funcione bem como um todo. Melhor ainda: para que o sistema continue em conformidade com os requisitos das normas de Sistemas de Gestão da Qualidade (ISO 9001:2000, AS9100 - Aeroespacial, TS16949 - Automotiva, TL9000 - Telecomunicações, ISO 13485 - Dispositivos Médicos, entre outras).

Ainda são comuns organizações com sistemas que utilizam diferentes softwares para diferentes setores. Certamente este não será o mundo do futuro. A globalização força a transparência, fazendo com que seja possível gerir uma filial de qualquer parte do mundo. Os investidores exigem isto - querem saber o que está ocorrendo para que possam fazer modificações em seus investimentos num piscar de olhos.

Se a área da Qualidade será acoplada à área de TI é uma boa pergunta. Certamente estas duas disciplinas tem que trabalhar juntas para uma boa manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade e uma boa utilização de TI como ferramenta da implementação da melhoria contínua. Se o mundo do futuro contém Sistemas de Gestão automatizados que precisam de pessoas que entendem destes sistemas para implementar melhorias contínuas, é claro que será necessário que o pessoal de Tecnologia da Informação entenda de Sistemas de Gestão da Qualidade tanto quanto que o pessoal da Qualidade entenda de Tecnologia da Informação.

As duas áreas (TI e Qualidade) devem estar atentas às necessidades de capacitação dos envolvidos, pois a melhoria contínua não espera, e você estará mais protegido se estiver tirando proveito máximo destas ferramentas. Seguramente seu concorrente estará.

Ellie (Eliana) Borges é diretora-presidente da GlobalStand América Latina - www.GlobalStand.com.br