A QUALIDADE ATRAVÉS DAS PESSOAS

Claus Moller *

O objetivo de qualquer desenvolvimento de qualidade é preencher a lacuna existente entre o que as pessoas realmente fazem e o que poderiam fazer se dessem o melhor de si.

Se todos em uma empresa estivessem sempre profundamente comprometidos, o futuro seria brilhante. A qualidade pessoal é a base para qualquer outra qualidade.

O futuro de uma empresa depende de sua capacidade de atender os requisitos de qualidade que o mundo externo lhe solicita. Ela precisa produzir e entregar bens e serviços que satisfaçam as demandas e expectativas de clientes e usuários.

É difícil de se imaginar que uma empresa atenda com frequência os requisitos de qualidade do mundo externo sem que seus bens e serviços sejam produzidos e entregues por pessoas dotadas de um alto nível de qualidade pessoal.

Os peritos em qualidade têm focalizado tradicionalmente a qualidade de produto e a qualidade de empresas produtoras de bens.

Segundo minha avaliação, tem-se dispensado pouquíssima atenção à qualidade das pessoas cujos esforços são cruciais tanto para a qualidade do produto quanto do serviço. Os esforços e desempenho do indivíduo determinam a percepção que o cliente tem sobre a qualidade do serviço, a qual se torna praticamente sinônimo de qualidade pessoal.

O melhor ponto de partida para o desenvolvimento da qualidade em uma organização é o desempenho e a atitude dos indivíduos em direção à qualidade.

A qualidade pessoal dá início a uma reação em cadeia de sucessivos aprimoramentos, em que estão esses indivíduos. Departamentos com altos níveis de qualidade criam produtos e serviços de qualidade superior. A qualidade em todas essas áreas conduz a uma "cultura", a qual exerce influência sobre a empresa como um todo.

Uma empresa de qualidade tem clientes e ambientes satisfeitos. Clientes satisfeitos se traduzem em melhores resultados financeiros, em aprimoramento de imagem e futuro mais brilhante.

Um sentimento de orgulho em relação às conquistas da empresa cria um sentido de bem-estar e encoraja o desenvolvimento de um ambiente criativo, o espírito de equipe e um alto nível de qualidade pessoal. Dessa forma, um ciclo positivo de desenvolvimento tem continuidade e se fortalece. A qualidade pessoal pode determinar o futuro de uma empresa!

Levantamentos feitos em empresas, contudo, revelam que nem todos os funcionários estão motivados a dar o melhor de si.

Um importante estudo envolvendo a força de trabalho nos EUA, conduzido pelo Fórum de Assuntos Públicos, revelou os seguintes e alarmantes resultados:

* menos de 25% dos empregados respondem "sim" quando lhes é perguntado: você sempre dá o melhor de si?

* metade dos entrevistados disseram que não emprimiam mais esforços em seu trabalho do que o necessário para manterem seus empregos.

* 75% dos empregados admitiram que poderiam ser mais eficientes do que estavam sendo no momento.

Os empregados disseram que o motivo de seu desempenho pouco satisfatório decorria do fato de não se sentirem motivados a fazer o esforço que sabiam que eram capazes de fazer.

Os EUA não constituem nenhum caso especial; essas descobertas são válidas para a maior parte das nações industrializadas.

A tarefa mais importante da gerência é motivar as pessoas - recurso mais valioso que a organização possui - a darem o melhor de si. Cabe à gerência inspirar cada funcionário a entregar um alto padrão de qualidade pessoal. Os funcionários devem ser convencidos de que não é apenas a empresa que se beneficiará se as pessoas fizerem um bom trabalho. Os benefícios para o indivíduo serão ainda maiores.

Para que uma organização mobilize a energia, faça emergir a criatividade e a iniciativa de seus funcionários, é necessário que se crie uma cultura comum disposta a aceitar mudanças.

* Claus Moller é presidente da Time Manager International, empresa européia de treinamento empresarial