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DIFICULDADES NO PROCESSO PÓS-ISO

Depois de conquistar a ISO, as empresas estão se deparando com a etapa mais difícil do processo de qualidade, que é buscar sempre a melhoria de forma continuada

Lucilene Faquim


Garantir a competitividade, enquanto sobrevivência no mercado em que atuam, não tem sido tarefa fácil para as empresas brasileiras, já que cada vez mais elas sofrem com a invasão dos concorrentes externos. Como desafio, as organizações precisam estar totalmente integradas aos seus próprios recursos para que possam transformá-los em produtos e serviços adequados aos clientes de maneira antecipada, garantindo satisfação de suas necessidades e expectativas. Da mesma maneira em que os clientes deixaram de ser apenas receptores de produtos e serviços, a professora Silvia Márcia Russi De Domenico, da área de RH da FEA/USP, diz que o recursos humanos que integram as organizações, que antes representavam um custo para fazer a produção andar, hoje são considerados o grande diferencial competitivo. "O recursos humanos têm o poder para utilizar a tecnologia, o capital, o tempo e os materiais disponíveis de forma mais ou menos eficaz, tornando ou não competitivas", argumenta.

Na tentativa de conhecer até que ponto o entendimento desta nova realidade organizacional esta sendo colocada em prática no dia-a-dia das empresas, Sílvia desenvolveu a pesquisa "A Busca da Qualidade Total e o Papel da Administração de Recursos Humanos", enfocando as empresas do segmento de tintas com certificação ISO 9001. "A adaptação às exigências e normas de qualidade dos clientes e à inovação tecnológica depende de um planejamento estratégico de recursos humanos, que deve conter políticas criativas de seleção, treinamento e desenvolvimento, avaliação, compensação, carreira e comunicação", explica Silvia. Em sua pesquisa ela divide a administração de recursos humanos em dois aspectos que são considerados significativos e complementares. O primeiro está centrado na gestão das pessoas no seu cotidiano organizacional e o outro nas atividades da área de RH, responsável pela elaboração das políticas que visam integrar, treinar, acompanhar, desenvolver, avaliar, recompensar e cuidar do processo de desligamento das pessoas que integram as organizações.

"Qualidade é realmente um processo que vai agregando coisas. Percebo que não se deve ficar apenas na produção, mas ser implantado em toda empresa", garante Silvia. Quanto a manutenção do processo, Silvia diz que não pode parar, pois ele é constante. "O processo de qualidade total inicia-se por razões externas, apesar de algumas vezes existir a conscientização dos executivos", ressalta. Durante o processo de qualidade total é essencial conquistar o comprometimento das pessoas que precisam se envolver e ser conduzida por suas lideranças. Este processo, segundo Silvia, é bastante demorado, mas só terá sucesso quando a empresa estiver mergulhada em um processo de mudança, cujo objetivo seja a qualidade total. "Quando isso não acontece, ela corre o risco das transformações ocorrerem somente na parte visível, sem conquistar modificações ou aquisição de novos valores", diz.

"Apesar da implantação da ISO 9001 representar a etapa mais importante tanto em relação a resultados como na obtenção do certificado e redução de custos, isso é apenas o primeiro degrau efetivo na busca da qualidade total", completa. Silvia diz que ao final da pesquisa foi possível perceber que as empresas do segmento de tintas se depararam com a etapa mais difícil do processo de qualidade, o da melhoria contínua, pois compreender e praticar este conceito implica oferecer experiências de valor continuamente aos clientes, percebendo suas necessidades. "Neste processo, devemos lembrar sempre que é através da comunicação que ocorrem todas as possibilidades. Não é possível saber o que acontece no mercado se não houve uma comunicação eficaz. Talvez este seja um dos maiores desafios da área de recursos humanos", avalia.

Além da comunicação e do desenvolvimento das pessoas, a administração de recursos humanos deve incluir a elaboração de políticas e práticas que venham ao encontro das necessidades do público interno da empresa. Neste sentido é que a administração de RH deve atuar, visando facilitar as respostas a essas transformações, gerenciando a criação de novos valores e o abandono de outros quando necessário. Dessa forma, as pessoas poderão direcionar os conhecimentos e habilidades que possuem em prol da realização dos objetivos organizacionais, contribuindo para o seu próprio crescimento e desenvolvimento pessoal e profissional", finaliza Silvia.

Serviço: FEA/USP Voltar